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接听电话规范
  2006-7-1    

 1、电话铃声响两声后,必须接听。如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:对不起或对不起,让您久等。
  
  2、接听电话首先应该说:您好!或您好!
  
  3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。
  
  4、要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:对不起,打断一下。
  
  5、对方声音不清楚时,应该善意提醒:声音不太清楚,请你大声一点,好吗?
  
  6、如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如何处理;如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方打招呼,表示你还在照顾这个电话,同事回来后,立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。
  
  7、转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:请稍等。
  
  8、转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超过一秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。
  
  9、谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。
  
  10、如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。

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